Kepuasan pasien penting bagi keberhasilan praktik medis. Sayangnya, kepuasan pasien bisa menjadi hal yang berubah-ubah. “Pendapat itu seperti tombol perut; setiap orang memiliki satu, ”dan ketika sebuah klinik melihat 25-40 pasien per dokter per hari, itu adalah banyak tombol perut, er, opini. Akan sangat sulit untuk menyenangkan setiap pasien pada suatu hari tertentu, tetapi jika setiap anggota staf memiliki perbedaan pendapat tentang bagaimana mencapai tujuan itu Anda berada dalam kekacauan dan kurang dari umpan balik pasien bintang.
Untuk alasan ini, manajer kantor medis yang cerdas akan menerapkan dan menegakkan standar praktik untuk staf mereka.
Standar praktik untuk kepuasan pasien membahas setiap aspek interaksi dan dampak pasien, termasuk masalah seperti etika telepon , salam pasien, dan prosedur pemeriksaan serta pemberitahuan dan penjadwalan. Ketika kantor memiliki standar dan harapan yang jelas, kemungkinan kesalahan atau kesalahpahaman sangat menurun dan kepuasan pasien sangat meningkat.
Peran Manajer Kantor untuk Menciptakan Standar-Standar Kantor
Ketika membuat indeks standar kantor atau kebijakan dan prosedur, manajer kantor harus mempertimbangkan setiap aspek perawatan pasien dari kontak awal hingga penagihan akhir. Mencantumkan setiap titik kontak dan peran yang dimainkan oleh setiap karyawan dalam perjalanan ini akan menumbuhkan rasa kebersamaan di antara anggota staf sambil memberi mereka rasa kepemilikan atas dampak individu mereka terhadap perawatan setiap pasien.
Ketika seorang karyawan memahami bagaimana pekerjaan mereka membantu rekan-rekan mereka dan melayani pasien mereka lebih mungkin untuk mengalami kepuasan kerja secara keseluruhan dan meningkatkan kinerja. Karyawan kantor medis yang merasa bangga dengan pekerjaan mereka memberikan layanan pelanggan yang lebih baik yang menghasilkan kepuasan pasien yang lebih besar.
Dalam daftar setiap titik kontak pasien, manajer kantor kemudian dapat membuat standar untuk setiap titik. Misalnya, standar untuk menjawab telepon mungkin ada untuk memastikan bahwa semua panggilan ditangani secara konsisten dan menyertakan informasi seperti; berapa kali telepon dapat berdering sebelum harus dijawab, skrip untuk menjawab setiap panggilan, dan jumlah maksimum waktu panggilan dapat ditahan. Standar untuk check-in pasien mungkin termasuk ucapan biasa, pengingat pembayaran bersama, dan perkiraan waktu menunggu pasien. Standar untuk setiap tugas akan mendorong tim kantor untuk memenuhi harapan ini dengan memberi mereka model untuk diikuti, dan standar yang sama ini akan mengajari pasien apa layanan pelanggan yang dapat diterima dan memuaskan akan terlihat.
Indeks standar lengkap atau panduan kebijakan kemungkinan akan menyertakan deskripsi pekerjaan . Manajer kantor akan mempertimbangkan masing-masing anggota staf dan tanggung jawab mereka. Setiap karyawan harus memiliki deskripsi pekerjaan untuk posisi mereka. Dokumen ini akan menjadi instrumen untuk evaluasi dan tolok ukur, pelatihan dan pendidikan, serta sumber daya untuk karyawan dalam evaluasi diri dan koreksi. Deskripsi pekerjaan akan mencantumkan semua tugas, tugas, dan tanggung jawab yang dikaitkan dengan posisi ini, serta tenggat waktu, jadwal, atau kerangka waktu yang relevan dengan tugas-tugas ini.
Selain itu, dokumen ini akan mencakup pelatihan khusus atau persyaratan pendidikan. Deskripsi pekerjaan mungkin termasuk skala gaji, tunjangan, dan jam kerja kecuali preferensi adalah untuk menjaga kerahasiaan informasi ini dengan setiap karyawan.
Bagian lain dari panduan kebijakan mungkin adalah bagian "tanya jawab". Bagian ini akan menjawab pertanyaan yang ditanyakan berulang kali yang sering memiliki jawaban yang sama atau serupa seperti "berapa lama waktu yang diperlukan untuk mendapatkan hasil dari pekerjaan lab saya" atau "apa kebijakan pembatalan Anda?" Memiliki informasi yang konsisten sangat membantu untuk staf dan pasien sama.
Kepuasan Kerja Karyawan Juga Penting
Ketika setiap karyawan tahu apa tanggung jawab mereka, bagaimana posisi mereka mempengaruhi pasien dan rekan-rekan mereka, dan bagaimana memenuhi harapan yang diminta dari mereka, mereka lebih mungkin merasa puas di posisi mereka. Ketika staf Anda puas dengan pekerjaan mereka dan tahu apa yang dituntut dari mereka, pasien akan lebih mungkin merasa puas bahwa mereka telah menerima layanan pelanggan yang berkualitas . Kualitas layanan pelanggan sering menghasilkan iklan dari mulut ke mulut gratis, ulasan online yang lebih baik dari klinik, dokter, dan staf, dan praktik yang lebih sukses.