Secara eceran, seperti kata pepatah "pelanggan selalu benar"; tapi bagaimana dengan "pelanggan" dalam pengaturan perawatan kesehatan? Dengan munculnya reformasi layanan kesehatan, banyak rumah sakit telah menerapkan Survei Kepuasan Pasien dan menemukan bahwa kepuasan pasien tidak selalu berarti perawatan kesehatan yang berkualitas. Statistik menunjukkan bahwa mereka yang paling bahagia dengan perawatan mereka tidak selalu memiliki tingkat kematian yang lebih rendah atau tinggal di rumah sakit lebih sedikit daripada mereka yang tidak menanggapi survei atau merespons secara negatif.
Kepuasan Pasien Membawa Forefront
Mengingat upaya berkelanjutan reformasi perawatan kesehatan nasional dan dampaknya pada Medicare, Medicaid, dan asuransi swasta, itu tidak hanya bermanfaat bagi rumah sakit tetapi juga praktik-praktik pribadi untuk menjaga pasien mereka bahagia. Peringkat kepuasan pasien dengan cepat menjadi bagian dari penilaian jaminan kualitas komunitas asuransi.
Apa yang dulunya referensi dari mulut ke mulut telah berubah menjadi ulasan di internet karena ada banyak situs web yang daftar dokter dan membiarkan pasien mereka menawarkan umpan balik. Karena ulasan dapat tetap berada di situs web ini selama bertahun-tahun, mendapatkan ulasan negatif atau umpan balik yang buruk akan membebani praktik medis sejumlah pasien yang tak terhitung jumlahnya, yang setara dengan hilangnya pendapatan yang tak terhitung jumlahnya. Sementara tidak ada yang ingin kehilangan pasien saat ini atau potensial, dokter dan tenaga medis lainnya dan staf tidak bisa hanya tunduk pada keinginan setiap pasien.
Menilai Praktik Medis Anda untuk Layanan dan Kepuasan Pelanggan
Jadi apa jawabannya? Pertama, pertimbangkan pasien Anda dan bagaimana mereka mendefinisikan pengalaman sukses di kantor Anda.
Seperti apa lingkungan mereka? Kantor dokter anak akan jauh berbeda dari kantor onkolog geriatrik.
Para pasien akan berbeda, keluarga pasien akan memiliki pandangan yang berbeda, tingkat aktivitasnya akan berbeda. Tentunya, staf akan bertindak sesuai dengan itu.
- Apakah pasien Anda menganggap fasilitas parkir Anda memuaskan untuk kebutuhan mereka?
- Bagaimana pasien dan perawat mereka disambut secara pribadi dan di telepon oleh petugas kantor?
- Apakah staf cukup penuh perhatian secara pribadi, melalui telepon, atau dalam korespondensi?
- Apakah pasien Anda suka online check-in atau pembaruan email?
- Apakah pasien Anda merasa bahwa tagihan mereka ditangani secara profesional, mahir?
- Apakah mereka merasa mereka menunggu terlalu lama pada awalnya atau di ruang ujian?
- Apa yang pasien Anda pikirkan tentang suhu di klinik; apakah mereka terlalu panas di ruang tunggu atau terlalu dingin di ruang ujian?
- Apakah pasien Anda merasa bahwa mereka telah didengar dan dimengerti oleh staf dan dokter sebelum mereka keluar dari gedung?
- Apakah mereka memahami semua prosedur dan perawatan, diagnosa dan pengobatan sepenuhnya?
- Apakah pasien di klinik Anda puas bahwa kebutuhan mereka terpenuhi?
Mendapatkan Umpan Balik Pasien untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan
Mengetahui pasien Anda dan kebutuhan mereka merupakan hal mendasar untuk menyediakan perawatan pasien yang memuaskan. Jika kantor Anda tidak pernah mempertimbangkan survei kepuasan pasien, mungkin sudah waktunya untuk beberapa umpan balik.
Ada banyak cara untuk mengumpulkan pendapat dan umpan balik pasien dari kotak saran yang sangat sederhana, kepada surat yang berasal dari staf yang meminta umpan balik, survei email, ke banyak perusahaan yang menawarkan produk survei konsumen. Tergantung pada ukuran dan jangka waktu praktik Anda, biayanya bisa sangat murah sehingga pertimbangkan dengan hati-hati potensi laba atas investasi Anda.
Analisis Umpan Balik
Selanjutnya, analisis umpan balik. Tergantung pada kendaraan yang Anda pilih untuk mengumpulkan informasi, ini bisa menjadi proses cepat atau panjang. Yang penting adalah untuk mengetahui apa yang pasien Anda anggap sebagai pengalaman yang lengkap dan memuaskan dalam kaitannya dengan latihan Anda.
Selain itu, memahami umpan balik apa yang harus diatasi adalah penting. Mengetahui bahwa tiga persen pasien Anda berpikir ruang tunggu Anda terlalu dingin dan enam persen menganggapnya terlalu panas tidak memiliki nilai kritis, tetapi menemukan bahwa bahkan tiga persen menganggap staf Anda kasar sangat penting. Perawatan kesehatan dan medis pasien adalah prioritas untuk alasan yang jelas, tetapi pertimbangan yang membahas kebutuhan emosional dan terkadang psikososial pasien dan mungkin orang yang mereka cintai juga penting.
Tangani Hasil Analisis Kepuasan Pasien Anda
Akhirnya, atasi hasilnya. Mengetahui pasien Anda, membuat survei, dan mendapatkan umpan balik tidak ada gunanya jika data tidak dipertimbangkan dan penemuan diabaikan. Penting bagi kehidupan kantor medis untuk memasukkan hasil survei pasien dalam operasi sehari-hari.